不知情定制治理管理办法的制定原则。

各分公司都应建立紧急投诉处理机制，对于各类重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉、跨省投诉走紧急处理流程，优先处理。

各分公司应建立投诉的预警机制，及时记录、统计、反馈投诉信息，并对可能产生的重大投诉进行预警和处理。

对于反复投诉和反复处理沟通都解决不了的问题，应该升级处理。

为提高投诉处理的效率，加强投诉支撑部门的工作效能，应该有效控制重复投诉、重复派单和工单在系统内各环节之间的流转次数。

各分公司应按照我公司对外承诺的服务标准，保证首次回复时限不超过12小时。

各分公司应按照我公司对外承诺的服务标准，保证首次回复时限不超过48小时。

各分公司应采取有效方式提高各级部门的投诉处理能力，特别是提高投诉的处理效果。

各分公司应采取有效方式提高各级部门的投诉处理能力，特别是提高投诉的现场解决率。

投诉退费及服务补偿，在处理与资费争议有关的投诉或需要申请服务补偿时，依据《中国移动通信集团河北有限公司退费管理办法》执行。

投诉退费及服务补偿，在处理与资费争议有关的投诉或需要申请服务补偿时，依据《中国移动通信集团河北有限公司客户服务办法》执行。