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重复投诉率＝全渠道重复投诉量（非建单+建单）/全渠道投诉总量（非建单+建单）*100%。

投诉工单短信提醒级别从低到高依次分为三级或四级。

质差投诉预警是指投诉处理质量不佳的投诉，需满足任意一种质差工单条件，按照投诉率等进行分级预警。

震荡投诉预警口径：工单派发部门≥4次；或派发次数≥5次；或同一工单在同一部门流转≥3次；震荡率=四轮投诉震荡工单量/四轮投诉总量

震荡投诉预警是指当月工单处理工程中辗转派发多个部门，或多次派发震荡问题的震荡率整体投诉异常的情况，按照投诉率进行分级预警。

整体投诉预警分为投诉总量预警、重复投诉预警、震荡投诉预警、质差投诉预警等。

宽带高投诉物业点预警是指某一物业小区由于宽带故障等原因引发当月投诉量增长异常的问题

客户投诉量指新一代客服系统某一投诉事件普通客户投诉当日累计数量。

突发/集中投诉预警是指突然发生，已造成或者可能造成严重影响，需要采取应急处理措施予以应对的情况，如营销活动、系统问题等引发的客户集中投诉、影响客户感知的事件，以及其他可能严重危害公司利益的事件。