个人客户退费规范里，个人客户不包括：()。

对于经核查为公司责任导致的，可根据客户要求进行双倍退费。

对于自有及梦网类业务退费投诉，投诉受理人员应进行快速、简单查证，凡不能现场查清、不能合理解释的，一般可采取先查证后退费原则，进行单倍退费处理。

对于自有及梦网类业务退费投诉，投诉受理人员应进行快速、简单查证，凡不能现场查清、不能合理解释的，一般可采取先退费后查证原则，进行单倍退费处理。

非实名制客户也可以直接进行退费处理。

根据实名制管理要求，各渠道一般仅受理实名制客户退费，非实名制客户只有进行实名补登记后，再为客户进行退费处理。

营业厅直接受理的投诉，客户需出示本人有效身份证件，不能代办。

营业厅直接受理的投诉，客户需出示本人有效身份证件；如需代办，需代办人持双方有效身份证件，凭密码办理。

在线服务公司话务员直接处理的退费投诉，本机来电直接退费，非本机来电验证客户密码后进行退费。

退费受理是指核实相关情况之后进行具体退费操作的过程。

退费处理是指核实相关情况之后进行具体退费操作的过程。