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各级公司应针对国务院大督查、工信部重点督办、当前媒体聚焦、领导交办升级投诉中集中反映的突出问题，组织开展重点案例分析溯源工作。以“抓住一个，解决一批”为原则，推进责任部门从源头解决问题。

对报告不合格的应退回责任单位重新处理，退单超过2次将依据《服务协同督办管理办法》中的督办范围分类中的“影响公司外部形象——上线部门交办重要事项”予以督办处理，并按月对存在质量的报告进行全省通报。

集团级升级投诉（10080）由在线公司在1小时内转派至各分公司升级投诉处理部门进行查证，并在72小时内反馈问题原因、处理方案及解释口径。

分公司收到立案工单后，如果分公司不接受调解，需要在5日内反馈不接受调解的理由。

分公司收到省通信管理局下发工单后，联系客户在规定时限内解决问题，与客户达成和解；如果无法达成和解，应于5个自然日反馈报告。

立案单指工单已经转办后用户向工信部提出申请调解的工单。

转办单指在待办单环节，分公司无法按时与客户达成和解的工单。

升级投诉受理是各级升级投诉受理渠道准确记录客户升级投诉事由及诉求的过程，应遵循每诉必录的原则。

批量升级投诉（同一问题在一天内各渠道升级投诉累计达到一定数量，其中单市≥20件，全省≥50件）。

重要升级投诉是指上级部门重点督查/督办、公司领导交办/批示的升级投诉等。