客伤影响列车运行时，现场处理应尽快出清受影响区域，坚持“（）”原则，同时确保伤者、 工作人员等相关人员的人身安全，避免发生二次伤害。

节假日的延长运营时间或定期启动客流控制等可预知运营告示，原则上提前三天对外发布。

非线路级运营服务信息变更，由各中心/部门拟报相关信息内容，报分管领导同意后实施。

线路级运营服务信息变更，由车务部统一负责，并通知相关部门执行。

服务管理网络实行服务例会制，由车务部负责组织召开服务例会，原则上每季度召开一次，各部门 服务管理负责人和服务管理人员按要求出席。

环境服务以“6S 标准”为原则，在乘客服务区为乘客提供的基础感官服务，包含卫生、温度、 湿度、通风、空气质量、照明亮度等要素,为乘客营造良好的乘车环境。

票务服务以乘客“即到即走”为工作目标，尽力减少乘客排队购票时间，积极开发新的购票 进站模式，在更大程度上便利乘客运输。

确保有效乘客投诉率低于 5 次/百万人次，有效乘客投诉回复率 100%。

服务实行“首问责任制”，车站服务人员、客服热线必须热情接待每一位乘客，认真处理乘客的 咨询、求助、投诉、建议等事务。

服务管理必须深入贯彻服务品牌及服务理念，为乘客提供“安全、可靠、便捷、高效、经济”的 乘车体验，树立良好的对外服务形象，打造地铁优质服务品牌。

服务管理工作的核心是创造优质的乘客服务，追求乘客满意度和忠诚度。