《哈尔滨铁路局客运系统站车应急处置预案和处置规范》旅客列车大面积晚点应急处置预案乘降组织处置标准：站台人员到岗到位，客流大时，提前联系车长双开车门，快速组织旅客乘降、（ ）、上水作业，压缩站停。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定接听电话时，先向旅客通报（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定直辖市、省会城市和计划单列市所在地主要车站、站房规模和发送量较大的车站（ ）设咨询服务台，受理旅客咨询、求助、投诉，专人负责，及时回应。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定售票处、候车区公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、铁路12306手机客户端和（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定垃圾及时清运，储运密闭化，固定通道，（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定（ ）外表无明显污垢，垃圾不散落，污水不外溢。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定各服务处所设置的垃圾箱（桶），内配的垃圾袋无破损、渗漏，（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定各服务处所设置适量的垃圾箱（桶），外皮清洁，内配的垃圾袋材质符合国家标准、厚度不小于（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定大型车站设有饮水处，配备（ ），有加热、保温标志，水质符合国家标准要求。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定可开启式箱盖的电开水器无需加锁，箱盖与箱体无间隙。