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《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇车票或银行卡被卡，要求立即取回话术中包含“客运人员：先生/女士，您好！非常抱歉！请您不要着急！麻烦您告知故障机器的编号，留在故障机器旁边不要走开，我们将立刻安排工作人员去现场处理！ ”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇旅客乱扔垃圾话术中包含“客运人员：先生/女生，这个垃圾我现在马上让保洁人员来清理，您再有废弃物品请丢到垃圾桶，可以吗？”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇旅客重症，安排就医话术中包含“客运人员：先生/女士，我们以前也遇到过您这样的情况，根据您的情况，我们建议立即去医院救治，或者现在帮您呼叫“120”，可以吗？”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，遇旅客提出接送站需求话术中包含“进站口工作人员：（查看旅客实际情况属实后）好的，先生/女士，您证件带了吗？可以到服务台办理一下接送站手续！（配合引导）/我叫同事带轮椅过来帮助您，可以吗？ 服务台或检票口工作人员：（查看旅客实际情况属实后）先生/女士，我们这边可以为您办理接送站手续，也可以提供轮椅接送站服务，您看可以吗？”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，出站口一次补票作业标准（遇超高儿童乘车到站补票）话术中包含“客运人员：根据规定身高 1.2-1.5 米的儿童需要购买儿童票乘车/超过 1.5 米儿童需要购买成人车票，您可以带孩子到这边的超高线测量一下身高！”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，出站口一次补票作业标准(旅客主动补票)话术中包含“客运人员：（查询信息，旅客有当日***次列车区间车票）现在为您补制**站到**站的车票，票价***元，手续费 2 元，请问您怎么支付？”
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，根据旅客需求，必要时提供更多的贴心服务，服务于旅客开口前，创造惊喜。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，旅客出现误操作时，保持友好语气，不得以苛责用语指责旅客；调解旅客之间纠纷必须采取中立立场，体谅旅客感受，避免评论对错；遇旅客非理性表达不满，要采取柔和语气避免激化矛盾。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，重视旅客的每一个需求，站在旅客的角度解决问题，让旅客感受到本人尽力解决的态度、诚意和决心。如旅客诉求无法满足，不一味地找理由或推卸责任，尽可能提供其他服务或替代方案，但不得随意承诺不确定的事。
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，与旅客交流时，要采取同理语调，了解旅客影响情绪的因素，努力展示同理心，展现本人想尽力帮助旅客的意愿，构建良好的关系。做到以同理语调和声音先关心旅客情绪，尝试说出旅客情绪代表了解其心情感受，确认影响旅客情绪的原因，努力协调解决。
