站车公共场所应设置与旅客流量相适应且性能良好的卫生设施设备，客运车站应取得公共场所（）。 从业人员应取得有效健康合格证明。

专项服务发生服务质量问题被集团公司级通报或集团公司客服投诉且属实的，核减车站季度清算费1000 元/次，情节严重时按服务质量管理办法规定执行。

专项服务到站引导旅客出站或换乘，为有需要的旅客提供行李提拉帮扶。引导旅客换乘时，车站应根据旅客换乘信息，引导至候车厅对应检票口或商务座候车区

商务座专区专用通道、专用进站通道应设置迎宾地垫、迎候验证台。

G 字头直通动车组特、一、二等座专项服务是指在列车上为旅客提供小食品饮品服务。

旅客使用电子支付方式通过铁路12306.cn网站、车站售票窗口、自动售票机和铁路代售点购买的铁路电子客票，均只能车站指定窗口办理改签、退票手续。

原票购票记录有效且丢失证件无出站记录的，办理退票时，不收退票费，已核收的手续费予以退还。

办理退票手续时，如核查原票已办理退票、改签或丢失证件有出站记录的，后补车票仍予退票。

专人提前引导商务座旅客至“商务座优先”检票通道，检票员通过有计划控制模式登录柱式检票机或手持检票终端提前开检，优先办理检票手续。

持学生票、残疾军人票并完成优惠资质核验手续的旅客，购票后可持核验通过的居民身份证件自助办理实名制验证和进、出站检票手续。

严禁仅扫描“行程信息提示”或报销凭证的二维码而不核对购票证件放行旅客进、出站。