车站日常守候频率应设置为（ ）。

在投诉处理过程中，与旅客电话沟通时，应使用具有录音功能的专用电话，可以由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。

旅客在12306.cn网站（含12306APP和小程序)办理退票后，如果需要退票费报销凭证的，可在办理之日起30日以内（含当日）凭购票时所使用的有效身份证件原件到车站退票窗口索取。

对酒测工作弄虚作假、故意损坏酒测设备，以及删除、篡改酒测数据的，一经发现由站段组织召开专题分析会，并根据分析结果给予不低于A类或F1类的追究处理。

酒测数据（含酒测设备和巡视仪存储数据）保存时间
不少于3个月。

纳入酒测范围的客运人员在上岗前（原则上在集中点名学习时）必须开展酒测；相关人员必须通过酒测后方可上岗。

凡上站台作业的机（电）动机具，应具备停放（短效）制动装置。

凡上站台作业的人力机具，应具备常态制动的止轮装置，安装防撞胶条，并在醒目位置张贴“作业机具安全合格证”。

机动机具站台作业期间驾驶员原则上不离开驾驶位置；确因作业必须离开驾驶位置的，必须熄火断电、拔下钥匙、锁闭车门。

车站候车厅内的多功能候车座椅应优先保证静止状态下的舒适性,座椅靠背角度,按摩装置位置在付费状态下应自动复位,角度合理,适宜就座。

客运人员在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时,客运服务人员要适当维护自身权益,耐心做妤宣传、解释和疏导工作,缓解矛盾,不与旅客发生言语和肢体冲突,努力营造和谐服务氛围。