2.3.167.第167题对于电费发行、()、客户往来对账函证、电费催收等岗位必须实行不相容岗位分离。

3.1.212.第212题“损坏物品,按价赔偿”、“禁止触摸”等警告标识是企业形体语言中十分消极的交流方式。

3.1.211.第211题接听电话时,每次通话速度基本保持固定。即使面对有急事的客户,说话也要慢条斯理。

3.1.210.第210题客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求,不得打断客户,只需倾听,无需反应。

3.1.209.第209题客户服务人员接听电话时,待对方说完“再见”后,应立即挂断。

3.1.208.第208题当通话人有疑问求助时,服务人员有责任耐心地尽力向对方解释,切不可置之不理。待解释清楚后,再先行挂断电话。

3.1.207.第207题拨打电话时,开始通话后先问候对方,主动自我介绍。电话突然中断,被叫方立即重拨。

3.1.206.第206题接到客户咨询类电话时,工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任,并做好记录。

3.1.205.第205题在接到客户咨询类电话时,工作人员对于电话无法答复的咨询,可向客户致歉,礼貌地请客户稍候,请示主管。

3.1.204.第204题接到客户咨询类电话后,工作人员在正确理解客户咨询内容后,方可按相关规定提供答复。

3.1.203.第203题接到客户咨询类电话时,工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后,主动打电话给客户做出规范的回复。