根据灾害死亡人数、中断行车时间等将铁路防洪应急响应分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级。

《局铁路旅客服务质量规范》为旅客服务遇有失误时，应向旅客（ ）；对旅客的配合与支持应表示感谢。

《局铁路旅客服务质量规范》与旅客走对面时要主动让路，不与旅客（ ）。

《局铁路旅客服务质量规范》解答旅客问询时，应面向旅客站立，有问必答，（ ）；对旅客提出的问题不能解决时，应耐心解释。

《局铁路旅客服务质量规范》对外籍和少数民族旅客，可使用（ ）和少数民族语言。

《局铁路旅客服务质量规范》运用“请、（ ）、谢谢、对不起、再见”和“辛苦了、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安”等文明用语

《局铁路旅客服务质量规范》四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，（ ）。

《局铁路旅客服务质量规范》五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍（ ），主动征求旅客意见。

《局铁路旅客服务质量规范》三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，（ ）。

《局铁路旅客服务质量规范》对旅客不同需求提供相应服务；对重点旅客做到（ ）。

《局铁路旅客服务质量规范》树立（ ）的服务理念