责任事件依照影响客户数量和范围、客户抱怨量、集团及上级监管部门考核通报、媒体曝光影响范围等因素分为一级责任事件、二级责任事件、三级责任事件。

（ ）即响应速度和服务效率。研究表明，在服务过程中，客户等候服务的时间是关系到客户服务质量感知的一个重要因素。

( )和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

"用户通常是以感知型为主，并融合了刁难纠缠型的部分特点。"此类用户属于（ ）。

"用户不仅是想告诉企业“你错了”，要求企业修正错误，而且希望获得费用减免或者更多物资赔偿，有些甚至希望给予企业惩罚。"此类用户属于（ ）。

"希望获得情感方面的鼓励、认可和尊重，彰显身份，伸张正义，挽回面子。"此类用户属于（ ）。

"处理用户的投诉不能单纯地同情和理解，需快速响应，在服务标准时限内迅速给出解决方案，对存在重大服务风险的投诉，应优先处理。"这是处理客户投诉的哪项原则？

电信企业应建立资费方案公示制度，通过营业厅、代理代办点、网站等方式公布现行资费方案，在业务宣传推广时应全面、准确，对资费方案限制性条件及其他需引起用户注意的事项，电信企业应履行（）义务，不得片面夸大资费优惠幅度或作容易引起用户误解的宣传。

（）是指客户以投诉电信服务质量为由，向企业提出严重超出所受损失、无法律法规依据的高额赔偿、精神赔偿等。

进一步优化客服热线服务流程，中国电信10000号客服热线针对实名制登记的（）岁及以上老年用户，提供“一键进入”人工客服和优先接入服务，方便老年人业务咨询和办理。