提供给用户的口径应实现便于用户理解，且（），且前后业务逻辑一致，便于用户理解。

防诈骗：对电信诈骗类的要提醒老年提高防范，不能轻信，同时推荐老人免费订购“天翼防骚扰”业务。

防范打击通讯信息诈骗等电信网络新型违法犯罪工作事关广大人民群众根本利益。

发生一级责任事件的，对责任单位给予全省通报批评，并根据影响范围及恶劣程度在年度绩效业绩考核中扣除2分。

发生三包纠纷时，消费者可以向消费者协会，质量管理协会用户委员会及其他有关社会团体组织申请调解。

发生对于一般责任事件的，对责任单位给予全省通报批评。

二选一法，不要问“要不要？”“好不好？”，而应该在假设客户同意的情况下，提供选择，“您选择A套餐还是B套餐？”

二次确认是指电信公司在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，电信公司才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。

对于越级投诉的客户已与企业达成共识（即客户满意），需要主动与客户协商签订“用户意见反馈表”或告知客户申诉撤诉渠道。

对于需在线协同处理的，应先行记录客户投诉问题的关键信息，并同步到协同处理人员

对于无法即时解决的投诉，应形成相关工单跟进处理。