当用户情绪激动，提出公开道歉、书面回复见领导等过高要求，致使谈判无法顺利进行时，首先推荐采用（ ）。

通信的基本形式是在信源（始端）与信宿（末端）之间建立一个信道。

通过对典型投诉进行分析处理，提炼归纳处理经验，应用于相关投诉处理方法及流程的改进

调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

填写答复意见时，需填写答复时间、联系人、客户意见。

提问技巧中一次提问的数量不宜过多，否则用户难以有条理地回答清楚，也会引起用户的反感

提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告另外6个人。

谈判前营造合适的谈判环境、保持平和的处理心态、运用各种谈判技巧与
用户反复沟通，在底线范围内寻找新的处理方案。

谈判过程沟通：包括了解客户的历史投诉记录、判断客户本次投诉的真实目的、摸清客户底线，并根据公司的处理规则和标准制定谈判策略。

虽非企业责任，但为消除影响、缓解投诉，维系关系，提升感知，可以向投诉客户做出适度费用补偿

受理时严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象，要保存好录音以备核查。