当出现的高额风险类用户投诉系统内无标注，或用户反映的问题无法通过现有预案和解释口径解决的，各类服务渠道在做好用户安抚的同时，要立即升级，及时将该投诉转客服中心/投诉处理中心重大问题处理专员统筹处理。重大问题处理专员要立即向本级市场、网运、企业等专业部门派单，并抄送本级客服部。客服部要立即介入对该工单流程时限监控和协同处理。从收到用户投诉起 （）小时内，投诉中心对用户必须有首次回应（含系统自动回复方式），（）小时内对用户有基本调查结论或进度信息反馈。

投诉处理中，对于啰嗦的客户，我们应该避免使用开放式问题

投诉处理人员应以"先处理事情，再处理心情"原则接待客户,灵活处理客户问题。

投诉处理的原则，包含：理解客户的原则、首问负责的原则、寻求双赢的原则。

投诉处理部门应至少配备投诉处理、投诉支撑、投诉管理、投诉分析四类岗位。

投诉处理闭环流程包括：工单受理、派送、处理、答复、定性、回访和归档等环节。

同一用户名下有多个号码均为5G会员时，则根据5G会员中的最高等级，来评定用户直享星级等级。

同一机主同时反映多个号码同类问题时，只需要用其中一个号码下单，其余号码可在内容中注明，尽量减少处理部门重复工作量。

通信的基本形式是在信源（始端）与信宿（末端）之间建立一个信道。

通过对典型投诉进行分析处理，提炼归纳处理经验，应用于相关投诉处理方法及流程的改进

调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。