《广深港高速铁路跨境旅客运输组织规则》（铁客 【2021】91号）规定跨境旅客持车票在车票开车时间前（ ）办理退票的，按车票票价的30％计算退票费。

旅客通过互联网、信件、手机APP、信访等方式向12306客服中心以及其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉但未下发工单的，车队（间）应认真查证核实，比照工单要求的时间进行(口头)或（书面）答复。

旅客反映的问题涉及多部门或可能引发较大负面舆情，车队除向旅客做好解释外，还须立即向乘务科、(党办)等部门汇报，由乘务科负责做好协调并指导车队解决处理。

旅客反映或投诉的问题在列车上无法处理时，应报(车队)受理(车队)为首诉负责部门。对旅客的问讯或投诉应在最短的时间内予以回复，不得推诿扯皮、久拖不办或弄虚作假、遮丑护短，避免矛盾激化酿成不良后果。

列车各岗位工作人员执行职务过程中接到旅客问讯或投诉时，应按以下内容执行：各岗位工作人员应正确解答有关值乘列车编组、服务项目、服务设施、本趟运行时刻、正晚点情况、电子客票、挂失补、退改签等相关方面的问讯。

列车各岗位工作人员要加强学习，熟练掌握业务知识，提高业务技能，实行首问首诉负责制，必须做到使用文明服务用语，认真受理，有问必答、有诉必接，正确解答旅客问讯或投诉。

旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、合法合规、有效管理、客观公开、注重时效”的原则。

成立旅客投诉管理办公室。日常管理设在乘务科

投诉有关车辆设备方面问题时，列车工作人员及时向列车长汇报，列车长通知车辆乘务员（随车机械师）到现场处置，列车长做好回访。

投诉有关严重的安全、质量问题时，列车工作人员都必须认真了解情况并及时告知列车长妥善处理，并向上级部门汇报。

流转投诉分为旅客向其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉但未下发工单的、管控平台中派发的电子客服服务单。