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对于流转投诉以及车班上报的现场投诉，各车队（间）要认真填写《旅客投诉月度登记汇总表》（附件2），做到有登记、有处理、有反馈、有分析，并有专人负责，妥善保管，乘务科定期检查。
建立职工对旅客投诉的实名申诉机制，职工对投诉列责、考核存疑的可向所在车队、段调度指挥中心、乘务科提出申诉。经调查核实后，属非责任投诉，或考核不规范不合理的，及时将核实结果以及处置建议向集团公司客户服务中心反馈。
投诉处理过程中，凡发生工作人员利用职权谋取私利、隐瞒事实、弄虚作假等违规违纪行为的，视情节按有关规定给予责任车队（间）和责任人严肃处理。
乘务科对调查属实的投诉问题，根据有关规定对责任车队（间）、责任人进行考核。经核查不属实的投诉问题，不考核涉诉车队（间）和涉诉个人；各车队（间）可单纯以《涉诉工单》数量作为对班组或个人的考核依据。
乘务科、各车队（间）要对旅客的身份信息、联系方式、投诉内容等资料做好保护管理，不得外泄。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于半年，以备查阅。
段调度指挥中心接到集团公司客服中心以及社会监督机构、上级单位、政府部门转来的各类流转投诉或旅客来段现场投诉，应及时流转至相关车队（间）处置，同时将电子版发乘务科旅客投诉管理员。涉及旅客人身伤害的旅客投诉，应及时流转至安全科按照客伤流程处理。
经调查核实，旅客投诉确属歪曲事实、诽谤，或敲诈勒索的，相关车队（间）、专业科室应逐级汇报相关情况、证据，无需报上级客运管理部门综合评估审批是否将旅客或投诉人信息就可录入旅客征信信息管理系统。
对于非本车队、班组的工单，应及时反馈段调度指挥中心，由段调度指挥中心重新核对、下发；如调度指挥中心发现不涉及我段内容的工单，退回客服中心。
旅客通过互联网、信件、手机APP、信访等方式向12306客服中心以及其他社会监督机构、上级单位和政府部门等投诉但未下发工单的，车队（间）应认真查证核实，比照工单要求的时间进行(口头)或（书面）答复。
旅客反映的问题涉及多部门或可能引发较大负面舆情，车队除向旅客做好解释外，还须立即向乘务科、(党办)等部门汇报，由乘务科负责做好协调并指导车队解决处理。
