2.如何理解晶牌的沙堆模型?
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亲和图是一种把收集到的大量有关某一主题的意见、观点、想珐和问题,按它们之间相互亲近关系加以（ ）、（ ） 的一种图示技术。
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根据质量特性与顾客满意之间的关系,日本质量专家狞野纪昭提出的“KANO模型”中,将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魁力型质量特性。关于酒店服务的质量特性,以下描述正确的是（ ） .
A. 酒店客人希望床上用品是干净卫生的,这是期望型质量特性
B. 服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好,这是基本型质量特性
C. 三星级酒店向客人提供超出承诺的服务项目,这是魁力型质量特性
D. 三星级客房配置电视机,这是基本型质量特性
E. 酒店住宿的性价比,这是期望型质量特性
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9.组织实现战略目标方面的关键绩效指标绩效属于领导方面的结果。
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《卓越绩效评价准则》标准评分条款分值,满分共计（ ）分，其中“结果”类条款为（ ）分。
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样本标准差、样本极差是对样本数据（ ）的度量。
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一般来说,样本量大小与以样本特征值推断总体的风险之间的关系是（ ）。
A. 样本量越大,样本特征值推断总体的风险趟小
B. 样本量越小,样本特征值推断总体的风险趟小
C. 样本量大小和样本特征值推断总体的风险,没有关系
D. 样本量大小和样本特征值推断总体的风险,关系不确定
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标杆管理起源于（ ）
A. 通用电气
B. 施乐公司
C. 1BM公司
D. 摩托罗拉公司
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（ ） ，抽样法,即把总体按一定方式结合成多个群体,抽取其中若干群体,对抽中的群体进行全数测量。
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组织实施标杆管理的目的就是超越标杆,成为行业领导者。（ ）
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