3.施乐公司的罗伯特.开普将标杆管理过程分为五个阶段:组织策划、（ ） 、制订和优化实施方案、（ ） 、目标达成与持续改进。

质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对“质量”定义解释正确的是 （ ） .

质量大堤的概念是（ ） 提出来的。

以下关于质量职能的描述,不正确的是 （ ）。

经过各种转化制成的、通常以散装形式(如管道、桶等)交付的产品类别是（ ） 。

（ ）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”,组织应满足的“要求”不包括 （ ） 。

质量概念涵盖的对象是（ ）。

那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,一旦提供不足就会引起强烈不满的质量特性是（ ） 。

在接受服务的过程中,顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛,这体现了服务的（ ）质量特性。

产品在整个寿命周期内的费用方面的质量特征是指（ ） o