2.质量文化主要由（ ） 、制度文化层、行为文化层和（ ）四个相互关联的表现形态构成。（ ） 是质量文化的核心内容和最高境界

根据质量特性与顾客满意之间的关系,日本质量专家狞野纪昭提出的“KANO模型”中,将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魁力型质量特性。关于酒店服务的质量特性,以下描述正确的是（ ） .

质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对“质量”定义解释正确的是 （ ） .

质量大堤的概念是（ ） 提出来的。

以下关于质量职能的描述,不正确的是 （ ）。

经过各种转化制成的、通常以散装形式(如管道、桶等)交付的产品类别是（ ） 。

（ ）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”,组织应满足的“要求”不包括 （ ） 。

质量概念涵盖的对象是（ ）。

那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,一旦提供不足就会引起强烈不满的质量特性是（ ） 。

在接受服务的过程中,顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛,这体现了服务的（ ）质量特性。