答案：一是客运服务人员要全面落实服务质量规范，认真履行岗位职责，规范服务行为，热情礼貌待客，积极主动为旅客提供周到细致服务，营造良好旅行环境。
二是严格落实首问首诉负责制，当旅客咨询问讯和需要帮助时，客运服务人员要热情解答，积极回应，最大限度为旅客提供满意服务。
三是在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生言语和肢体冲突，努力营造和谐服务氛围。
答案：一是客运服务人员要全面落实服务质量规范，认真履行岗位职责，规范服务行为，热情礼貌待客，积极主动为旅客提供周到细致服务，营造良好旅行环境。
二是严格落实首问首诉负责制，当旅客咨询问讯和需要帮助时，客运服务人员要热情解答，积极回应，最大限度为旅客提供满意服务。
三是在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生言语和肢体冲突，努力营造和谐服务氛围。
A. 电话
B. 互联网
C. 信件方式受理的投诉
D. 上级单位和政府部门等转来的投诉
A. 正确
B. 错误
A. 正确
B. 错误
A. 1.标识本体的明了性。2.标识信息的易辨性。3.标识布局的合理性。4.标识系统的整体性。5.传递信息的连续性。
B. 1.标识本体的醒目性。2.标识信息的易辨性。3.标识布局的合理性。4.标识系统的完整性。5.传递信息的连续性。
C. 1.标识本体的明了性。2.标识信息的易辨性。3.标识布局的合理性。4.标识系统的整体性。5.传递信息的持续性。
D. 1.标识本体的醒目性。2.标识信息的易辨性。3.标识布局的合理性。4.标识系统的整体性。5.传递信息的连续性。
A. 通话记录
B. 调度命令
C. 上级书面运输命令
D. 客运监察证
A. 正确
B. 错误
A. 不少于14辆
B. 不超过全程最低的限制牵引辆数
C. 全程最低的限制牵引辆数减3辆
D. 全程最低的限制牵引辆数减4辆
A. 正确
B. 错误
A. 辅助作业
B. 劳务
C. 物耗
D. 售票
