应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入银行保险机构（）和（）体系，线上线下并重，风控关口前移。

建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。

金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。

监事会认为有必要时，可列席董事会消费者权益保护工作相关会议，可开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。

银行保险机构董事会可以根据自身规模大小决定是否设立消费者权益保护委员会。

紧急投诉，指客户有紧急情况和强烈不满，通过银监局直投热线或要求投诉到上级主管部门，或有媒体曝光倾向以及提出索赔要求的投诉，且提出的处理时限紧迫或短于一般投诉处理时限。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出基本真实、明确的答复。

根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），银行、支付机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。

农村商业银行高级管理层根据监事会授权开展金融消费者权益保护工作。

农村商业银行股东大会承担金融消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构应当将投诉管理纳入经营绩效考核评价制度体系，综合考量投诉处理质量、效率和金融消费者满意度等因素，不以撤诉作为考核评价的唯一标准。