141.非运营时间,因检修施工、工程车开行需要开启隧道风机时,车站根据( )通知开启有关设备。

25.当顾客对服务的期望高于实际的感知时,表现为对服务质量的( )。

24.当顾客对服务的期望等于实际的感知时,表现为对服务质量的( )。

23.服务企业有形的设施设备和人员外表,属于服务质量要素中的( )。

22.在顾客投诉处理中应把握四项原则,即( )的原则。

21.领操员对参加礼仪操员工的仪容仪表、着装发型和个人卫生方面的违规行为( )。

20.( )可以成为领操员。

19.车站每次参加礼仪操人员不得少于( )人,遇突发情况除外。

18.参加礼仪操的人员可以是值班站长、值班员、备班人员和( )

17.当车站每台TVM前购票排队乘客达()人且持续()分钟以上。当班售检票员应立即向值班站长汇报客流高峰时段出现。( )

16.在客流高峰期,由( )下令开窗售票或者在已开窗售票情况下根据车站实际需要加开窗口售票。