根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

车站按既有流程获取列车晚点信息,在 “计划管理”程序 “应急情况晚点原退”功能中维护相关数据,并可根据列车实际运行情况调整增晚时刻,经审核生效后,生成(修改) 相关车次晚点调令及晚点原退定义,自动同步至 12306网站。

遇特殊情况导致列车运行计划临时调整,相关列车晚点30分钟以上时,为方便旅客办理电子客票退票,12306网站提供在线办理功能。

线上办理电子客票折返退差 (退票)，系统根据购票发站和出站检票记录判定已乘区间,如出站检票记录显示为非购票发站的,系统将车票票款扣除已乘区间乘车当日的执行票价,作退差处理。

线上办理电子客票折返退差 (退票)免收手续费,办理时间为旅客乘车当日 (含)起31日内。

线上办理电子客票折返退差 (退票)，系统根据购票发站和出站检票记录判定已乘区间,如出站检票记录显示为购票发站的,作退票处理。

12306网站列车折返退差功能的办理规则：系统根据购票发站和出站检票记录判定已乘区间。

旅客出站后,可通过 12306网站、自动售票机自助查询出站检票记录,有出站检票记录的车票可由购票人或乘车人在12306网站主动发起退差 (退票)申请,完成相关信息确认, 系统自动执行退差（退票)操作。

折返列车始发站和沿途业务办理车站需要延长原车次在本站的出站检票时间。

自动检票管理系统新增折返列车定义功能,相关车站按调度命令在系统中维护折返列车进出站检票计划。

列车始发局客票管理所接到折返调令后,通过 “计划管理”程序 “在途折返定义”功能维护日期、车次、折返站等相关数据,系统向在途的购票人发送短信通知。