《铁路旅客运输服务质量规范》，客运人员应面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖（ ），身体外露部位无纹身。

《动车组因故障晚点应急处置暂行办法》铁总运〔2013〕87号）规定：当故障造成动车组无法运行并全列空调失效时，随车机械师应立即通知司机请求救援。

《动车组因故障晚点应急处置暂行办法》铁总运〔2013〕87号）规定：本办法适用于因动车组、固定设备发生故障等原因造成动车组及其他列车长时间晚点的应急处置工作。

旅客列车全程停运，旅客办理退票时，使用现金购买的或已领取报销凭证的车票，可通过 12306网站先行办理退票、退差手续，在180日内（含当日)，到铁路车站指定窗口领取退款，并交回报销凭证。

旅客列车开车后需折返运行时,旅客办理退票时，如车票有下车站出站检票记录的，则已乘区间按车票发站至下车站计算；如旅客车票无出站检票记 录，则已乘区间按车票发站至折返站计算。

旅客列车开车后需折返运行时, 自客票系统列车折返调令生效之时起至所购车票乘车日期后 30日内（含当日），旅客下车后可通过12306网站或前往任意 车站人工窗口，具有退票功能的自助票务终端，办理折返列车已收票价与已乘区间票价差额退还手续，不收取退票费。

旅客列车在运行区间内部分区段停运，车票发站或到站在停运区段内且已乘车时,已乘区间按车票发站至列车实际终到站计算。

旅客列车在运行区间内部分区段停运，旅客在列车实际终到站前下车，下车站至列车实际终到站间票价全部退还，不收退票费。

旅客列车全程停运，自客票系统列车停运调令生效之时起至所购车票乘车日期后30日内（含当日），旅客可通过12306网站（含手机客户端），或前往任意车站在人工窗口、自助票务终端，办理停运列车车票退票，不收取退票费。

旅客列车全程停运，自客票系统列车停运调令生效之时起至所购车票乘车日期后31日内（含当日），旅客可通过12306网站（含手机客户端），或前往任意车站在人工窗口、具有退票功能的自助票务终端，办理停运列车车票退票，不收取退票费。

列车工作人员完成 “换座退差”流程操作,系统自动生成电子客运记录,并依据电子客运记录办理退差手续。使用现金购票或已领取报销凭证的,需到车站人工窗口办理领款手续,并交回报销凭证。