团队成员的（ ）：团队应从知识，技能和态度几个方面对团队的核心素质进行界定。

提问时，封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。

FAB原则中的F、A、B分别代表属性、作用、利益。

工作人员接到客户报修时，如判断属客户设备故障的，也可应客户要求由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，但要事先向客户说明该项服务是不收费的。

综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。

在客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应感谢客户对于供电企业的信任和关心。

接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任，并做好记录。

在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。

当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中。

如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理。

如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修。