推进“网格化”规划，坚持（ ）规划原则，结合市政规划、供电范围、负荷特性、用户需求等特点，合理划分供电网格和供电单元。

各省公司、国网客服中心加强95598服务风险管控，监测可能给客户或企业造成重大损失，损害公司品牌形象，造成不良影响的服务风险，发现服务风险后第一时间触发预警，( )内通过工单标记、短信等方式逐级报送至上级管理部门，并通知到责任单位，快速处置，防范服务风险升级。

国网客服中心与省（市）公司共同开展全渠道诉求融合工作，充分利用互联网信息化手段，将95598、省侧微信公众号及12398等外部渠道的客户诉求信息归集至95598统一平台，为全渠道诉求数据分析提供有效支撑，实现多渠道客户诉求统一归集和客户诉求历史轨迹查询，支撑客户服务业务管理。

各单位要充分利用智能化手段和营配调贯通成果，实现多渠道数据全面融合、现场服务信息实时共享，为（ ）提供有力支撑。

国网客服中心在开展95598工单抽检、质检工作中，对质检发现的业务分类错误，在( )个工作日内发起抽检修正流程，内部审核通过的提交国网营销部，国网营销部在( )个工作日内完成审核并归档。

国网客服中心对省公司申诉工单定期开展抽检，监督检查申诉工作质量，并报国网营销部。

对于客户反映问题无政策依据、线索不全导致无法调查核实、反映情况与事实不符等投诉不属实的，以及因（ ）等原因造成基层单位业务处理不及时或差错的，基层单位可提出申诉。

申诉工作由国网公司组织开展或授权省公司开展。

国网客服中心对特殊客户应开展差异服务。

国网客服中心，省营销服务中心，地市、县公司均可按照认定标准报送特殊客户信息。

存在( )等行为记录的客户，可列入特殊客户范畴。