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简答题
收费站如何避免投诉类事件发生？
答案解析
正确答案：一是熟练掌握各类与收费相关的政策、法规、制度和收费业务技能等知识。这是处理好投诉的理论依 据，高速公路路网的不断扩大，车流量的日趋增多，对广大一线员工的业务水平提出了更高的要求，在日常工作中，经常遇到一些司乘人员因对政策的理解有偏差而对高速员工发牢骚、发脾气，甚至无理责难，这就需要我们表现过硬的业务技能。为此，我们要进一步加强业务知识学习，熟练掌握法规政策，严格依照政策程序执行。同时，还要认真分析研究一些典型案例，多总结和借鉴他人的成功之处，在实践中不断丰富业务素养和强化业务技能。只有做到业务精通、工作严谨，在面对工作中遇到的新问题时才不至于束手无策或被群众误解。 二是切实提高文明服务水平，打造优质服务团队。继续发扬文明服务、微笑服务、耐心服务、委屈服务的优良传统；作为收费员在处理问题时要以文明服务为底线，特殊情况特殊对待。 三是要善于换位思考，言语要得体。平时在处理问题时，我们要站在司乘人员的角度去考虑，我们都熟知的收费政策或文件，司乘人员有些可能并不甚清楚，我们不能盲目认为司乘人员就是在无理取闹，这就要求我们设身处地的换位思考。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样以诚相待，司乘人员的投诉应该会减少 四是注重培养综合素质、果断处理突发情况。必须在高速公路的服务中注重提高收费人员的综合素质，实现从微笑服务向亲情服务的转变，确实是因为自身原因给司乘造成误解的，一定要态度诚恳争取司乘人员的谅解。因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应马上向上一级汇报。 总之，高速公路服务队伍在不断壮大，社会品牌形象在各行各业不断延伸，作为最基层单位，服务最前沿，着力打造一流的窗口服务品牌，努力实
现文明服务零投诉，践行廊涿高速尽心守道 路畅途安的核心价值观是我们永恒不变的目标。
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。
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（）、（）国际标准集装箱的车辆。
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