知识采集应根据（ ）选择对应的知识采集模板，将知识信息源按知识编辑模板的规范要求，编辑整理并转化为客户服务所需的知识。

当知识不适用时，经专业管理部门审核后，由知识采集单位及时发起知识下线流程，( )个工作日内完成知识下线流程。

当知识不适用时，经（ ）审核后，由知识采集单位及时发起知识下线流程，1个工作日内完成知识下线流程。

各省公司营销部、国网电动汽车公司及国网电商公司( )组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户服务需求。

省、市、县公司按职责范围发起重要服务事项报备申请，根据业务分类，由省公司专业部门或电动汽车公司审核发布。其中，( )报备由市（县）公司直接发布应用。

重要服务事项报备的事件跨度时间原则上不应超过3个月，其中最终答复类报备不超过( )个月。

建立95598服务质量监督及评价指标体系，国网营销部通过召开95598业务专题会议、抽查95598工单、明察暗访等方式，对各单位95598业务工作质量进行监督与评价，并纳入（ ）指标考核体系。

95598业务处理满意率指统计时段内客户对各省公司处理工单服务评价满意的数量占( )的比例。

重复诉求指（ ）内同一客户、同一电话号码对同一事件重复致电两次及以上的事件数。

客户诉求升级率指客户升级投诉至( )数占95598业务量比例。

营销服务舆情发生率指营销服务舆情发生数占( )的比例。