力求客观公正的反映工单执行综合情况，以（ ）为导向促进配网运检工作提质增效。

恶意诉求客户是指为达个人目的，隐瞒身份或捏造事实，向95598反映问题的客户。

针对不合理诉求客户，再次来电反映同一诉求时，派发意见工单。

针对恶意诉求客户，来电反映投诉诉求时，派发投诉工单。

针对窃电或违约用电客户，来电反映投诉诉求时，派发投诉工单。

针对拖欠电费客户，来电反映投诉诉求时，派发意见（建议）工单。

非本单位供电区域内的工单，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发或向客户解释说明，办结工单。

未向客户沟通解释处理结果的（除匿名、保密工单外），应将工单回退至处理部门再次处理。

国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发或向客户解释说明，办结工单。

供电服务指挥中心负责95598服务支持工作，开展本单位申诉、知识管理、非天气类重要服务事项报备的发起及天气类重要服务事项报备的发起应用工作。

供电服务指挥机构，不负责承接市政热线的客户服务诉求。