两票是：（）。三制是：交接班制、巡回检查制、设备定期试验与轮换制。

骚扰来电客户是指致电95598无故谩骂或骚扰客服专员的客户。

疑似套取信息客户是指频繁致电95598查询咨询不同用户用电信息或基础档案信息的客户。

恶意诉求客户是指为达个人目的，隐瞒身份或捏造事实，向95598反映问题的客户。

针对不合理诉求客户，再次来电反映同一诉求时，派发意见工单。

针对恶意诉求客户，来电反映投诉诉求时，派发投诉工单。

针对窃电或违约用电客户，来电反映投诉诉求时，派发投诉工单。

针对拖欠电费客户，来电反映投诉诉求时，派发意见（建议）工单。

非本单位供电区域内的工单，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发或向客户解释说明，办结工单。

未向客户沟通解释处理结果的（除匿名、保密工单外），应将工单回退至处理部门再次处理。

国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发或向客户解释说明，办结工单。