在有分布式电源接入的低压配电网或设备上停电工作，应将回路上( )可能来电侧（包含低压分布式电源）的空开断开。

原则上派发工单应实现百分百回复（回访），如实记录客户意见和满意度评价；表扬、匿名、客户明确要求不需回复（回访）的及外部渠道转办诉求中无联系方式的工单不进行回复（回访）。

所有派发工单都应回复（回访）。

原则上每日12:00至14:00及21:00至次日8:00期间不得开展客户回复（回访），客服专员在回复（回访）客户前应熟悉工单回复内容，将工单“回复内容”以阅读的方式回访客户。遇客户不方便时，应按与客户约定时间完成回复（回访）。

3次回访失败应写明原因，并重新下派工单。

客户反映多个诉求时，应根据不同业务类型分别派发工单。

国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，引导提供客户编号等信息，应用客户历史服务信息、知识库、客户档案等全渠道数据信息，精准解答客户诉求，尊重客户匿名保密要求，准确选择业务分类，完整记录客户姓名、地址、联系方式、回复（回访）要求、业务描述等，做到语句通顺、表达清晰、内容完整。

国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，各级单位按照规定的流程和要求传递、处理工单，并跟踪、督办处理进度，将审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。

合并后的工单处理完毕后，只需回复（回访）主单。

国网营销部对故障报修工单合并情况进行不定期抽检和考核。

涉及省直属单位的特殊工单，由国网客服中心接单，转相关部门处理，办理完毕后由省营销服务中心回单。