依托智能终端和用电采集系统，按照“（ ）”原则，强化停电事件实际停电时户数核算，发布月度时户数预算执行情况，提升停电计划管控水平。

故障报修类工单回访时，原则上每日20:00至次日8:00不得开展回访工作。

故障报修类工单，对回退的工单，派发单位应在回退后2分钟内重新核对受理信息并再次派发。

故障报修类工单，对不同语种工单可以进行合并操作。

故障报修工单流转的特定环节可以进行工单合并，合并后形成主、副工单。

故障报修工单，同一故障点引起的客户报修可以进行工单合并。

故障报修工单，回访失败的应在“回访记录”中如实记录失败原因。

故障报修根据受理单位不同和故障报修工单流转流程的不同分为三种运行模式。

各地市供电企业对有异议的故障报修工单，可提出申诉，以省公司为单位向国网客服中心提出最终申诉。

服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范（包含抢修、施工行为）、窗口营业
时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。

对于工单派发错误及信息不全等影响故障研判及抢修派单的情况，要及时将工单回退至派发单位。