优化设备差异化运维策略，常态化开展隐患排查，落实反事故措施，推行以( )为中心的状态检修，提升设备安全可靠性水平。

在各单位实现营配信息融合，建立准确拓扑关系的情况下，客服代表可对因同一故障点影响的不同客户故障报修工单进行合并。

已经或可能引发服务舆情风险的电力设施安全隐患或故障为一般故障报修。

现场抢修服务行为应符合《国家电网公司供电服务规范》要求，抢修指挥、抢修技术标准、安全规范、物资管理等应按照国网运检部、国调中心等相关专业管理部门颁布的标准执行。

停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉。

抢修时间超过4小时的，每1小时向本单位供电服务指挥中心报告故障处理进展情况。

抢修人员在到达故障现场确认故障点后15分钟内，向本单位供电服务指挥中心报告预计修复送电时间。

抢修人员接到地市、县供电企业供电服务指挥中心派单后，对于非本部门职责范围或信息不全影响抢修工作的工单应及时反馈地市、县供电企业供电服务指挥中心，地市、县供电企业供电服务指挥中心在工单到达后2分钟内，将工单回退至派发单位并详细注明退单原因。

抢修人员到达故障现场时限应符合：一般情况下，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过150分钟。

具备远程终端或手持终端的单位采用最终模式，抢修人员填单向本单位供电服务指挥中心反馈结果后，供电服务指挥中心 15分内完成工单审核、回复工作。

接到故障报修工单后，与报修客户联系后客户表示未报修的工单不可进行退单。