培训形式包括（ ）、互动交流、经验分享、远程视频培训等。

在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供他们所需要的各种服务设施和项目指的是(　　)。

在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的(　　)原则。

沟通过程当中(　 　)就是要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是为了真正了解对方的意思。

有效沟通的特点包括随时性、双向性、情绪性和(　 　)。

礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，其内容不包括（ ）。

根据沟通所借用的媒介不同，沟通可划分为语言沟通与(　 　)。

在接听顾客电话时，如果涉及到顾客具体事情要注意听取并记录，其中不包括顾客的(　　)。

和别人谈话时要先打招呼，谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方说明，并表示 (　 　)。

在商务活动中自我介绍一般包括四个内容：单位、部门、职务、姓名，第一次介绍的时候要使用 (　 　)。

规范的体态可以透露出加油站员工良好的礼仪修养，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反应出加油站员工的工作态度和(　 　)。