铁路局、使用单位应每（ ）组织维护单位进行一次客服系统故障处置应急演练。

铁路客运车站要认真落实客运提质计划工作要求，以旅客为中心，千方百计方便旅客，实现旅客“（ ）”的目标。

站车经营服务要规范，商品销售要（ ），不影响旅客乘车环境。

优化调整播音（ ），根据现场运输情况及多发问题，动态调整广播宣传内容。

充分运用站车广播、电子显示屏(车载电视)及微博、微信、手机APP等新媒体，做好（ ）等旅客出行资讯的信息服务工作。

充分运用（ ）等新媒体，做好余票查询、正晚点查询等旅客出行资讯的信息服务工作。

利用站车广播、显示屏进行铁路出行文明宣传，及时劝阻（ ）等不文明行为，对涉及严重失信行为按规定取证纳入联合惩戒，在普速站车形成旅客自觉维护文明秩序的氛围。

利用站车（ ）进行铁路出行文明宣传，及时劝阻禁烟区域吸烟、抢占他人席位、随地乱扔垃圾、高声喧哗等不文明行为，对涉及严重失信行为按规定取证纳入联合惩戒，在普速站车形成旅客自觉维护文明秩序的氛围。

落实服务标准，改进服务态度，丰富服务内容，客运服务岗位人员做到（ ），树立良好的普速站车整体服务形象。

重视普速站车客运人员选拔及业务、服务技能培训工作，重点从（ ）等方面提高人员素质。

因铁路交通事故、设备故障、自然灾害等影响，造成动车组列车晚点1个小时且逢餐点（ ）的，列车向旅客免费提供饮食品。