146.对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、( ),有登记、有服务、有交接),优先办理卧铺、安排座席;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具,及时办理站车交接。【出自《铁路旅客运输服务质量规范》】

79.属于服务质量一般问题:( )。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

78.对服务质量问题的处罚种类为:( )。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

77.对服务质量问题的处罚,坚持( )的原则。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

76.服务质量问题分为哪几类?( )【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

75.动车组列车始发、( )、终到站站停作业时,列车应安排( )人员(含餐服、保洁人员)在设有无障碍设施的车厢门口处立岗作业,及时为( )提供适需服务。【出自客管【2018】88号 《改进完善残障旅客服务工作的通知》】

74.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“( ),重点照顾”的基本原则,做到“无需求( ),有需求有服务”,既要保证基本( ),又要不断提升重点旅客服务品质。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

73.服务旅客过程中,客运服务人员应做到( ),保持职业形象,举止( ),眼神真诚互动,同步运用服务( ),实现服务品质的全方位传递。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】

72.在清洁袋正面居中位置印制( )。【出自运营客管〔2015〕77号《关于手机服务宣传(清洁袋、头枕片二维码)》】

71.“复兴号”动车组沿途办客站必须严格查验车票,对未办理( )的职工和( )信息不符的旅客,不得允许乘坐“复兴号”动车组。【出自客管电〔2017〕36号《提升“复兴号”动车组服务水平》】

70. 列车工作人员发现旅客有吸烟行为立即制止,并报告( )、( )。【乌铁客〔2021〕373号《动车组列车旅客运输管理办法》】