《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”（ ），不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。

（）、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客,站、车可以不予运送;已购车票按旅客退票的有关规定处理。

出、入动车所前,由车辆、客运人员对（）状态进行检查,办理一次性交接。

动车组列车到站停稳后,司机或（）开启车门,并监控车门开启状态。

动车组列车发现车门未锁闭或锁闭状态不良时,指派专人看守,并及时通知（）处理。

动车组列车发生线路中断,列车不能继续运行时,列车长及时与司机、（）、调度联系,随时掌握晚点时间、原因、预计到达时间等情况,做到心中有数。

动车组列车线路中断,列车不能继续运行时列车长、乘警、（）应进行全列贯通式巡视,岗位乘务员应加强车厢巡视,安抚旅客,做好服务稳定旅客情绪,保证车内治安秩序良好。

动车组列车发生线路中断造成晚点时,列车乘务人员必须清楚旅客列车晚点情况,及时向旅客通报预计晚点时间和调整列车运行方案等信息。遇旅客问讯时,应耐心细致回答,不得使用（）的语言或有（）的表现,以免引起旅客不满而激化矛盾。

动车组列车发生线路中断,遇停留时间较长时,列车长应组织好对旅客的（）等工作,尽最大的努力为旅客提供方便,保证旅客生活需要。

因列车长时间在车站停留或列车必须在中途停留,饮用水不足时,列车长应及时与（）联系补水;食品不足时应及时与车站或通过车站向所在地地方政府联系,组织采购,保证滞留旅客的饮食供水。

动车组列车发生线路中断时,列车长应积极与事发所在局调度联系,汇报车内情况,尽早恢复运行。线路中断列车不能继续运行时,对中途下车、（）的旅客,按规定办理相关业务。