《铁路旅客运输规程》中规定，旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。必要时可请求在前方站临时停车处理。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到办公席，并做好耐心解释。

客运记录是车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。

车票是铁路承运人和旅客之间的铁路运输合同凭证。

车票只能在承运人售票处购买。

儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于列车的终到站。

成人旅客携带的免费儿童超过规定人数时，超过的人数应买全价票。

附加票按指定的乘车日期和车次使用有效，卧铺票随同客票使用有效。

旅客在车站和列车内可要求变更二次径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方可办理。

因承运人过错造成旅客或物品损失时，予以赔偿。