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107.服务过程中,要使用普通话(少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语)。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
106.要特别注意交流的“用心”问题,在特定场景下或根据交流程度,为拉近与旅客距离,经常性以“甜言蜜语”开启交流,给予一些真诚赞美或关怀等,如“奶奶,您的孙女好漂亮……”,“先生,需要给您拿一条毛毯吗”等。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
105.称呼是影响与旅客交流中影响情绪的重要因素,与旅客交流时,统称为“朋友们”“各位朋友”“旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
104.服务“忌语”:没有了、供应完了、没办法、这不关我的事、这是其他部门的事,与我们没关系、不能放这、你去告好了、我不知道、我不清楚、我忙不过来、你想干什么、让开。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
103.售票服务、服务台服务、贵宾室服务、重点旅客服务等与旅客一对一接触频繁的岗位以及其他岗位作业过程中与旅客交流时,要努力做到技术地开展对话,给旅客带来暖心服务体验。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
102.服务标准话术与服务过程合并实施。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
101.旅发集团要根据集团公司旅客运输服务标准话术,将本单位涉及站车直接服务旅客的商业经营、旅游宣传等业务,按照作业内容,制定旅客运输服务标准话术。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
100.各站段要根据集团公司旅客运输服务标准话术,结合本单位客运业务范围和现场作业实际,细化制定本单位服务用语标准。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
99.动车组列车旅客提出毛毯需求时,不需要考虑温度是否合适并向旅客展现关怀。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
98.作业过程中发现表情、行为正常或者有服务需求端倪的旅客,要主动关怀。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
