《高铁中型及以上车站服务质量规范》规定，头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、可剃光头。

客运服务人员在遇侵害旅客和客运服务人员人身安险的突发情况，客运服务人员要及时向公安部门报警。

客运服务人员在旅客之间发生纠纷时，要及时劝阻制止，防止伤及无辜旅客。

严格落实首诉负责制，当旅客咨询问讯和需要帮助时，客运服务人员要热情解答，积极回应，最大限为旅客提供满意服务。

《客运系统安全专业红线管理办法》中规定触碰安全红线的人员，至少三个月内不得从事本岗位或其他涉及旅客安全的关键岗位。

处理铁路乘意险案件应按照铁路保险公司规定，以“先保险后客伤”原则进行赔偿。

《车站旅客滞留应急处置工作方案》中规定国铁集团应急响应标准,根据旅客在不同地区车站滞留或可能滞留的数量及影响，国铁集团将车站旅客滞留应急处置响应标准划分为一级、二级、三级3个级别。

列车发生旅客疑似食物中毒事件，列车长应立即向铁路防疫部门报告，并通知司机，司机向列车调度员报告。

«高速铁路客运非正常情况应急处置办法»中规定动车组发生火灾爆炸时，需组织旅客向地面疏散时，必须扣停邻线列车。

«高速铁路客运非正常情况应急处置办法»中规定发生电源线路或电器火情时，由随车机械师或其他胜任人员切断电源后实施扑救。

«高速铁路客运非正常情况应急处置办法»中规定如因列车晚点、股道运用、动车组检修等原因无法按计划安排当日终到吸污的，由客运段汇报客运(客服)调度员。