《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号）规定，售票值班员可以延缓处理旅客投诉、建议、遗失物品查询等服务问题。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还未乘区间票价，核收退票费。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，旅客要求退票时，特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。团体旅客不应晚于开车前48小时。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，旅客要求改签时，在车站售票预售期内，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明"始发改签"字样。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，旅客因伤、病不能继续旅行、经站车证实可按规定退票。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，旅客因伤、病等特殊情况办理签证时,经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后办理。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）中“旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额”与现行文件要求相符。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，通学的小学生身高超过1.5米，应按成人购票。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，旅客可限量携带：不超过20毫升的染发剂，不超过200毫升的酒精。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，旅客是指持有铁路乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，卧铺票只能由持票本人使用，成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。