132.集便式厕所________时或未______时锁闭厕所,其他时间不锁厕所。【出自《铁路旅客运输服务质量规范》普速】

98.投诉处理过程中,凡发生工作人员利用( )谋取私利、隐瞒事实、
( )等违规违纪行为的,应视情节,按有关规定给予责任单位和责任人严肃处理。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

97.受理投诉的( )及有关资料需保存完整,建档、归档并保存不少于( )。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

96.处理投诉问题应坚持惩处与( )相结合,做到( )、依法合规,宽严有度。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

95.旅客投诉调查处理原则上应在( )内反馈客服中心。特殊情况需延长调查处理期限的( 。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

94.投诉处理人员应具备以下条件:岗位作用好。具有( )意识,履行岗位职责,工作效率高,( )处理旅客投诉。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

93.投诉处理人员应具备以下条件:业务能力强。具备扎实的铁路客运( )及客运服务管理经验;具备一定的法律法规知识;具备良好的( );具备一定的情绪管理能力。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

92.投诉处理人员应具备以下条件:( )高。工作责任心强,对旅客投诉受理工作认识明确、思想重视、( )强,坚持原则、秉公办事。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

91.旅客投诉处理工作应遵循“首诉负责、统一受理、( )、专业管理、客观公正、( )”的原则。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

90.旅客投诉受理渠道主要包括电话、互联网( )、信件和( )等方式受理的、以及社会监督机构、( )和政府部门等转来的投诉。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】

89.旅客投诉是指在铁路旅客运输( )中,旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出( )的行为。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】