《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定，硬座实际定员为硬座总标记定员减（ ）个座位（办公席等占用，新型车标记定员不包含办公席在内者，其实际定员即为标记定员）。

《铁路旅客运输管理规则》规定，对旅客应一视同仁，对外宾及海外同胞应（ ）。

《铁路旅客运输管理规则》规定，乘务组的主要工作是（ ）。

《铁路旅客运输管理规则》规定，《全国铁路通用乘车证》是铁路总公司根据国家（ ）的特殊工作性质发售的特种乘车证。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十二条规定，服务质量问题分为（ ）。

《空调列车服务质量规范》第7.11.1.2条规定，实行首问首诉负责制。受理旅客（ ），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。

《空调列车服务质量规范》第11.3条规定，持有效上岗证，经过岗前（ ）培训合格。

《动车组列车服务质量规范》第7.1.4项规定，不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿（ ），鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

《动车组列车服务质量规范》第4.1.1项规定，（ ）、衣帽柜、大件行李存放处、软卧会客室等不挪作他用或改变用途。

《铁路旅客运输办理细则》规定，属于特种乘车证的是（ ）。

《铁路旅客运输办理细则》规定，旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照（ ）的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。