运用监督执纪“四种形态”（）

银行业金融机构应当将投诉管理纳入（），综合考量投诉处理质量、效率和金融消费者满意度等因素，不以投诉量作为考核评价的唯一标准。

银行业金融机构应当建立健全（）制度，规范内部交易，防止风险传染。

银行业金融机构应当积极开展对投诉管理岗位人员的教育和培训，提高投诉管理岗位人员的思想认识和工作技能，不断提升金融消费者投诉分类的全面性和准确性，确保所有投诉信息如实全面录入（）。

银行业金融机构应当积极开展对投诉管理岗位人员的教育和培训，提高投诉管理岗位人员的思想认识和工作技能，不断提升金融消费者投诉分类的（），确保所有投诉信息如实全面录入金融消费者投诉管理系统。

银行业金融机构应当充分运用自行和解、外部调解、仲裁等非诉讼方式，及时有效解决与金融消费者之间的金融消费（）。

银行业金融机构已经或者可能发生信用危机，严重影响存款人和其他客户合法权益的，国务院银行业监督管理机构可以依法对该银行业金融机构（ ）。

银行业金融机构严重违反审慎经营规则，情节特别严重或者逾期不改正的，可由国务院银行业监督管理机构（ ）。

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的对象为（）。

银行业金融机构违反法律、行政法规以及国家有关银行业监督管理规定的，直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，会受到的处罚不包括（ ）。

银行业金融机构提供虚假的或者隐瞒重要事实的报表、报告等文件、资料，情节特别严重或者逾期不改正的，银行业监督管理机构可以责令停业整顿或者（ ）。