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单选题
升级投诉占比=升级投诉量(来源包括:工信部申诉总量+10080+消协+信访+总裁信箱等)/建单*100%;
单选题
第八十八条 各单位员工有义务保护客户个人信息,严格遵守《中国移动客户信息安全保护管理规定》,不得利用投诉处理之便获取并泄露客户信息。
单选题
重复投诉的总体处理时长要求为24小时.
单选题
投诉管理办理中要求投诉归类准确性不低于85%。
单选题
投诉溯源主要从投诉原因追溯、是否彻底解决问题、管理责任是否落实三个方面开展。
单选题
对于涉及两个及两个以上地市的跨地市投诉,由受理该投诉的市分公司负责联系处理和回复。
单选题
工信部/管局转派的申诉,无论是否达成和解,都要求于168小时内反馈核查处理报告。
单选题
收到通过一级客服系统派发的总部升级投诉工单后,要立即开展查证,并于120小时内妥善处理客户升级投诉,争取达成和解。
单选题
对于需法律支撑的疑难客户投诉处理,应向法律部门寻求法律帮助,依据法律意见依法合规处理
单选题
重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注,形成较大的负面影响,或可能严重危害到公司利益,需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括批量投诉、涉及较大舆情或重大舆情的投诉。
