相关题目
32.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“全面服务,重点照顾”的基本原则,做到“无需求无干扰,有需求有服务”,既要保证基本服务质量,又要不断提升( )服务品质。【出自《客客函[2021]6号中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
31.实施旅客运输服务标准话术是提升( )重要手段,是一项基础性、系统性工作。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
30.调解旅客之间纠纷必须采取( ),体谅旅客感受,避免评论对错。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
29.客运服务人员与旅客沟通交流中的“( )”指不尊重对方的语言不讲;不友好的语言不讲;不客气的语言不讲;不耐烦的语言不讲。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
28.客运服务人员作业过程中发现表情、( )或者有服务需求端倪的旅客,要主动关怀。可以通过连贯式询问开放话题的方式,提出与旅客回答相关的下一个问题,把握旅客内在需求,主动提供合理化的服务。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
27.客运服务人员服务过程中要做到“( )”。必须使用规范的文明礼貌服务用语,杜绝语言粗俗,说话难听;必须态度和蔼、耐心细致做好旅客问询、解释工作,杜绝简单粗暴脸难看,呵斥、训斥、讽刺、推诿旅客;必须保持语言亲切,语调平和,语速适当,杜绝生、冷、硬、顶。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
26.客运服务人员服务过程中,要使用普通话(少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语),表达准确、简洁、得体,口齿清晰,用语文雅,态度诚恳,语速适中,( ),使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
25.客运服务人员与旅客沟通交流严格执行“( )”的基本原则,做到“无需求无干扰,有需求有服务”,既要保证基本服务质量,又要不断提升重点旅客服务品质。【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
24.商务座候车专区应在( )设置统一标识,标识中文名称为“商务座候车区”。【出自客管电〔2016〕2624号《关于完善高铁车站商务座服务的通知》】
23.车站、列车要建立( ),交接办理签字手续。【出自铁运电〔2009〕201号《加强重点旅客运输服务工作》】
