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简答题
1.服务交流技术性要求有哪些?【出自客客函〔2021〕6号《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见(试行)》】
答案解析
正确答案：答:(1)开启话题,主动关怀:与旅客交流时,要根据具体场景,体会旅客当下心情,以同理心态传达善意。(2)聆听心声,洞察需求:与旅客交流时,需认真聆听旅客的诉求,展示对旅客的尊重并掌握旅客需求重点。即使不能满足旅客需求,也要通过思考性的服务策略赢得旅客好感。如动车组列车旅客提出毛毯需求时,要考虑温度是否合适并向旅客展现关怀。(3)同理回应,有效反馈:与旅客交流时,要采取同理语调,了解旅客影响情绪的因素,努力展示同理心,展现本人想尽力帮助旅客的意愿,构建良好的关系。做到以同理语调和声音先关心旅客情绪,尝试说出旅客情绪代表了解其心情感受,确认影响旅客情绪的原因,努力协调解决。(4)展示真诚,体现尊重:与旅客交流时,要始终保持真诚的态度,并体现足够的尊重。(5)锦上添花,展现价值:当处理完旅客的问题或需求后,要进行锦上添花式的持续关注,展现铁路服务品质。
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