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96.处理投诉问题应坚持惩处与()相结合,做到()、依法合规,宽严有度。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】
95.旅客投诉调查处理原则上应在()内反馈客服中心。特殊情况需延长调查处理期限的( ),应说明原因。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】
94.投诉处理人员应具备以下条件:岗位作用好。具有()意识,履行岗位职责,工作效率高,()处理旅客投诉。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】
93.投诉处理人员应具备以下条件:业务能力强。具备扎实的铁路客运()及客运服务管理经验;具备一定的法律法规知识;具备良好的();具备一定的情绪管理能力。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】
92.投诉处理人员应具备以下条件:()高。工作责任心强,对旅客投诉受理工作认识明确、思想重视、()强,坚持原则、秉公办事。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】
91.旅客投诉处理工作应遵循“首诉负责、统一受理、()、专业管理、客观公正、()”的原则。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】
90.旅客投诉受理渠道主要包括电话、互联网( )、信件和()等方式受理的、以及社会监督机构、()和政府部门等转来的投诉。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】
89.旅客投诉是指在铁路旅客运输()中,旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出()的行为。【出自乌铁客〔2020〕450号《乌鲁木齐局集团公司旅客投诉处理管理实施细则》】
88.各单位接到“特殊重点旅客预约服务受理工单”,如乘车日期为当日,需要在接到工单后()之内指定专人与旅客联系;如乘车日期非当日,需要在( )之内指定专人与预约人提前联系重点服务事宜｡【出自客服电〔2014〕9号《关于规范特殊重点旅客预约服务的补充通知》】
87.填写客运监察证使用区间的(),必须与填写的铁路乘车证区间自至站名相一致。客运监察证的()由铁道部统一编制。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】
