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对于涉及两个及两个以上地市的跨地市投诉，实行首问负责制，由受理该投诉的市分公司负责联系处理和回复。

投诉受理应遵循每诉必录原则、即时录入原则、真实准确原则和公平对待原则。

重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括批量投诉、涉及较大舆情或重大舆情的投诉。

升级投诉是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意，再次向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。

投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、重大投诉、批量投诉。

优选号码办理过户、补换卡、销户等敏感业务时，营业前台需执行“双人临台制”，即须由营业员和值班经理共同确认方可进行业务办理，并由值班经理在工单上签字确认。

如客户的优选号码为销户重入网状态，系统已无法恢复原预存保底等数据。该号码已履行满签约期的，则允许免预存免保底为客户办理重新入网。

除优选号码预存话费金额、保底消费标准以外，公司可以擅自向用户收取或变相收取任何选号费、资源占用费等。

优选号码的保底金额为全省统一个人保底序列58/88/128/158/188/218/268/368/488/568/888元11档？

优选号码定义：指数字按一定方式排列，客户较好感的号码；数字组合易读、易记，便于客户使用，市场需求较强的用户码号资源。